Orientações sobre o CRM do time de CS utilizado na Gedanken
💡 O Hubspot é a ferramenta utilizada para gerenciamento dos clientes pelos times de Vendas, CS e Implantação
Para acessar o Hubspot clique no link e realize o login com seu usuário e senha:
- Caso você ainda não tenha o seu usuário, acione sua liderança.
❓Central de Ajuda
- Como visualizar minha carteira de clientes?
Gerenciamos os clientes a partir do módulo "Empresas" do Hubstpot. Para acessar clique em "Contatos" -> "Empresas"
Através da visualização "Carteira de clientes ativos total" você conseguirá acompanhar todos os seus clientes que estão ativos, isto é, empresas com o campo "Fase do cliente" = "Implantação" ou "Cliente ativo" ou "Cliente ativo + implantação" ou "Adoção" e o campo "Proprietário CS" = "seu nome".
Essa segmentação é feita através dos filtros avançados:
Você poderá consultar as principais informações do seu cliente como:
- MRR
- Curva
- Fase do cliente
- Proprietário CS e Proprietário IS
- Informações do Pulse
- Histórico de NPS
- Histórico de reuniões
Para visualizar todo o histórico e atividades vinculadas à empresa basta clicar no nome da empresa e você será redirecionado.
Na página da empresa é possível visualizar:
- Dados da empresa e propriedades personalizadas preenchidas
- Histórico de atividades como tarefas, reuniões e e-mails
- Contatos registrado
- Como preencher as informações do Pulse?
O time de CS tem a rotina de realizar o preenchimento do Pulse do cliente após as reuniões.
O Pulse é um indicador que utilizamos para registrar a percepção do CS sobre a satisfação do cliente com a parceria com a Gedanken, levando em consideração aspectos como uso da plataforma, engajamento e feedbacks do cliente. Através desse acompanhamento conseguimos mapear clientes com potencial risco de churn para traçarmos um plano de reversão.
É possível acessar os campos relacionados ao Pulse de duas maneiras:
i) Diretamente pela página de uma empresa específica
ii) Pela visualização geral das empresas
💡Informações que devem ser preenchidas:
- Data do Pulse: data da interação com o cliente
- Pulse: classificação do cliente(baixo risco, satisfeito e etc)
- Pulse observações: justificativa da classificação escolhida
- Cargo/perfil pulse: cargo ou perfil da pessoa que você teve interação
- Quais informações preencher no Hubspot em casos de churn do cliente?
💡Informações que devem ser preenchidas durante o processo de churn do cliente:
- Data do pedido de churn
- Data efetiva do churn
- Motivo de churn
- Observação do churn
- Fase do cliente: alterar para "Churn"
