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      [Playbook CS] Cliente Pagante

      Playbook do que deve ser feito pelo CSM em cada uma das etapas do ciclo de vida de um cliente com modelo de pagamento de cliente pagante

      1️⃣IMPLANTAÇÃO

      🤝KickOff Interno -  Vendas para CS

      Na chegada de um novo cliente o time um CS será designado para ficar responsável por aquela conta após a entrega do projeto. Para projetos personalizados, durante o período de implantação o analista de negócios é quem terá maior interação com o cliente porém é importante que desde o início o CS tenha contexto sobre o cliente para facilitar no momento da passagem de bastão.

      📅Uma das etapas que deve ser realizada é a reunião interna de KickOff para alinhamento entre vendas, analista de negócios e CS. A reunião deve ser agendada pelo vendedor antes do KickOff externo com o cliente.

      💡Novos clientes que contratarem a solução padrão G-Certifica não terão a participação de um analista de negócios, a passagem será feita apenas entre vendas e CS. Passo a passo das ações que o CS deve realizar para esses clientes: link

       

      Checklist das informações que devem ser mapeadas durante o KickOff Interno:

      1 - Contexto do cliente: 
        • objetivo de contratação, qual dor o cliente tinha ao nos contratar
        • possíveis ofensores no processo (fricções com pontos focais, áreas não engajadas, comunicação interna pouco realizada)
        • comunicação interna realizada
      2 - Áreas contratantes:
        • ponto focal operacional,
        • ponto focal gestão

      3 - Potencial do cliente (áreas ou produtos para expansão) 

      4- Acordo comercial, pacote de consultas, previsão de aumento após determinado período de utilização, proposta aceita pelo cliente

      5 - Validação de produtos para segunda onda (monitoramento, BGC, avaliação de fornecedores etc) 

      Checklist das ações que devem ser realizadas:

      1 - Validar se o vendedor(a) anexou a proposta final
      2 - Validar se o seu nome está atualizado no campo "Proprietário CS" em "Empresas"
      3 - Registrar a reunião no Hubspot em "Empresas" com a ata dos pontos acima mapeado

      🤝KickOff com o cliente

      Após o KickOff interno, vendas deve agendar uma reunião com o cliente para apresentação e passagem de bastão para o analista de negócios(ISM), é importante a participação do CS nessa agenda para que o cliente já conheça a pessoa que ficará responsável pela conta.

      A apresentação será conduzida por vendas e o ISM irá alinhar com o cliente os próximos passos e agendas, a participação do CS nas agendas com implantação é opcional de acordo com a disponibilidade.

      Reuniões de implantação onde é recomendada a participação do CS:

      • Reunião de validação da documentação com o cliente
      • Treinamento da plataforma

      2️⃣ADOÇÃO

      👋Passagem de bastão ISM <> CS

      Após o Go-Live e período de operação assistida, é realizado a passagem de bastão para o CS.

      O analista de negócios deve agendar uma reunião para formalização dessa transição com o cliente.

      Checklist dos alinhamentos que devem ser realizados durante a reunião de passagem de bastão:

      1 - Apresentação do CS e alinhamento dos papéis e responsabilidades das áreas que terão interação com o cliente:

      CS:

      • Ponto focal para demandas estratégicas
      • Compartilhar boas práticas de mercado
      • Realizar negociação de novas funcionalidades e mudança de escopo
      • Apoiar com casos complexos

      Suporte:

      • Apoiar com dúvidas operacionais sobre a plataforma.
      • Investigar problemas da plataforma
      • Criação de novos usuários após Go-Live


      2 - Combinar recorrência* de reuniões de acompanhamento da operação e da performance de acordo com o objetivo da contratação e curva do cliente.

      *Consultar periodicidade pela propriedade  "[CS] Dias entre reuniões"  em "Empresas" no Hubspot


      Checklist das ações que devem ser realizadas:

      1 - Alterar a propriedade "Fase do cliente" para "Cliente ativo" em "Empresas" no Hubspot

      2 - Registrar a reunião no Hubspot em "Empresas" com a ata dos pontos acima mapeado

      💡Durante o período de adoção é importante acompanhar a adaptação e uso do cliente na plataforma, caso seja mapeado algum ponto de alteração necessário o CS deverá endereçar ao time de implantação.

      3️⃣CLIENTE ATIVO

      Após o período de adoção da ferramenta o CS terá rotinas de acompanhamento dos clientes ativos de sua carteira.

      Teremos reuniões recorrentes para acompanhar o projeto junto ao cliente. A periodicidade definida na fase de adoção.

      Checklist do que deve ser apresentado durante as reuniões:

      1 - Indicadores de atendimento do Suporte

        • Compilado de demandas criadas por categorias
        • Compilado de demandas priorizadas
        • Quais são nossos SLA’s por categoria
        • Notas do Csat

      2 - Indicadores de atendimento de Implantação

        • Compilado de demandas criadas por categorias
        • Compilado de demandas criadas por urgência
        • Quais são nossos SLA’s por categoria

      3 - Últimos lançamentos de produtos da plataforma
      4 - Compilado de notas do NPS dos clientes e comentários
      5 - Report tático das demandas em andamento do cliente(demandas de implantação, tecnologia, suporte)
      6 - Coletar Feedback do cliente sobre os últimos meses da plataforma
      7 - Mapear pontos de oportunidades de expansão com o cliente
      8 - Definir próximos passos/Plano de ação

      Modelo de apresentação: ⚙️Em construção

       

      Checklist das ações que devem ser realizadas após a reunião:

      1 - Registrar a reunião no Hubspot em "Empresas" com a ata dos pontos acima mapeado

      2 - Dar seguimento aos próximos passos que foram definidos